今日前から飲みにいこうっていってた人と飲みにいって、色々と二人で話してました。
その後、家に帰ってから色々なことについて考えてた中で、
顧客志向って、考えた時に本当に顧客のことを考えてやっているのか？
って考えてたら、ほとんどがそうじゃないんじゃない？という疑問が。
あくまで自分の想像の世界でお客さんが求めてるのは、これだ。
だったら、俺ならこれだけできるとかいうことで、サービスを押し付ける。
オーバースペックじゃないか？
あくまで顧客が欲しいのは、１であって1.5や2じゃない。
確かに、１.5や2がよろこばれるところもあるが、ほとんどが１で十分。
それに対して何も感謝されなかったり、コスト高いよと言われて、
顧客は分かってないと言ってみる。
実際に直面したこととして、
フルオーダーメイドでごりごり職人技で作らなくても、
パッケージをえいやで入れたら足りるとこに関して、
人をいっぱい投入している。
これってあれを入れたらそれで終わりじゃない？と。
正直作らないですむところは作らないでいいと思ってます。
現場はいつも人手不足。人がいてもやっぱり人手不足。
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/NEWS/20071026/285599/
みたいにスタバとかディズニーランドとかの
おもてなしは、顧客がそれを求めてやってくる。逆に言えば、それなきゃ行かないよね。
おもてなしを含めて、お客さんにとっての１であるってこと。
ディズニーランドもスタバも結構自分も行ってて色々様子を見たりして、
何が他と違うのかなと思っていたら、
なんといっても居心地がいい、使いやすいってのがすごい大事。
顧客が求めているものに答える。
そこに少しだけプラスアルファをいれて、リピーターをつくる。
もちろん、プラスアルファに対して、価値を感じてもらえなきゃやらないほうがいい。
リピーターはマーケティング的にも
売上にかなり貢献してくれるところでもある。
製品そのものが最高だからお客さんがついてくるというものもでもない。
過去にもそいうものありましたよね？
性能のいいものがより性能の低い物に駆逐されるって。
みながそうじゃないかもしれないが、
私自身は、値段が安くてそこそこうまいけど居心地が悪い店と
値段は安くなくて味はそこそこうまくて居心地いい店なら、
それは居心地がいい店に行く。
又来たいか？と言われた時に迷い無く『又行く、利用する』と言ってもらえるものって
どれだけあるんだろう？
次から次へと色々な名前でものが出てきて、消費されていく中で、
人は同じものばかりだと飽きるから、新しいものを出していかなきゃだめだと
前に３０分ぐらい話をされたことがあったりしたが、
新しいことって、結局今まであったものの組み合わせであったり、
視点を変えて価値観を変えたものばかりな気がする。
そう考えるとオーバースペックなものよりより
小さなもので価値を提供できるものっていうのものをしっかり考えていかなきゃ先ってないんじゃない？
得られる結果が同じであれば、コストは安い方がいいでしょと。
そう考えると、
批判覚悟で、『いい物は高い』は、違うんじゃないかと私自身は思っています。
『いいものを作れば売れるし、喜んでもらえる。』
これはやっぱり理想であって、少し曖昧なところがあると思う。
いいものって誰にとっていいものなんだろう？って考えると
基本的に作ってる人にとっていいものってことが多くて、使ってみると、うぅん。。
世間的に評価されているものであっても、評判につられて使ってみると、うぅん。。
どんな人や企業をターゲットとして、サービスを提供するのかってのは、
まず考えるところだけど、意外なことにそこが曖昧なまま進んでいっちゃうことも多い。
それなきゃ顧客志向っていいながら、
誰がどんな時に嬉しいの？それはどれぐらい嬉しいの？って考えられないよね。
顧客の顔見えないで、顧客志向ってどうやったらできるんだろ。
その後は、政治的な話が色々あって気づいたら頓挫。。
これって、システム開発でもよくあるところで、
担当者がこの機能は必須。
でもこれって一年に一回使うかどうかで一人しか使わないですよね？とかいうことだったり。
経営層にとっての価値と現場にとって価値っていうのどっちを優先するの？
とかいうバランス。
ここでいう顧客は結局どっちなの？と。
結局曖昧なまま、顧客からこうじゃないんだよ。。。時間もうない現場死ぬ。。
もちろんバグが少ないとか止まらないっていう質は最低限システム開発としては必要なこと。
たとえ、バグがなくて止まらなかったけど、つかえねぇーと言われるシステムだと、
関わった人たちは、やっぱ悲しいし、今までの時間はなんだったんだと。
こういうことがなくなるには、どうしたらいいんだろうって常に考えないといけないし、
技術的なところもキャッチアップしていかなきゃ、顧客の要求に応えることはできない。
結局システム開発に関わる人って、業務やってる顧客から見たときのアドバンテージって、
一番は技術だよね？それと業務を結びつける糊の役割ができればよりベターで、
そこまで考えてやらなきゃたぶん満足してもらえるものってできない気がする。
技術分からずにそれでシステム構築してます。ってなんか違和感感じまくりで、
それなら顧客がつくったらいいし、そうなると仕事なくなるんじゃない？と。
他に頼むとこんなことをいつも感じてます。
・間を挟めば挟む程情報は正確に伝わらない。
・マージンが乗る分だけコストは増えやすい。（ぱっと見安そうに見えるけど）
・プロセス全体で、ボトルネックになる箇所が増えやすい。
もちろん責任を外部に投げるための的っていう意味では存在価値があることは認めるけど。
『プロジェクト失敗したのは、全部丸投げしておいたSIが駄目だったからだ！』っていう。
なんていうか、顧客志向顧客志向と周りでも色々いってるけども、
結局は顧客の顔が曖昧なまま、
どこかに責任おしつけて、
顧客にはいい顔をしてというのが顧客志向なのか？と
色々な現場を見てきて感じてました。
